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服務支持


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尊重客(ke)戶(hu),了解客(ke)戶(hu),繼續(xu)提供超出客(ke)戶(hu)期望的產品和服務,并成為(wei)客(ke)戶(hu)永恒的合(he)作伙(huo)伴。這是(shi)我(wo)們一直堅持和提倡的服務理念。

在(zai)每一步中,首(shou)先想到(dao)的(de)(de)是,在(zai)公司從(cong)賣方(fang)市(shi)場變(bian)為買方(fang)市(shi)場之后(hou),消費(fei)者的(de)(de)消費(fei)觀念已(yi)經改變(bian)。面對眾多商品(pin)(或服務(wu)),消費(fei)者更(geng)(geng)愿意(yi)接受優質(zhi)商品(pin)(或服務(wu))。這里的(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)不僅指產品(pin)的(de)(de)固有質(zhi)量(liang)(liang),還包括(kuo)產品(pin)包裝(zhuang)質(zhi)量(liang)(liang)和服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)等一系列因素(su)。因此,有必要以各(ge)種方(fang)式并在(zai)更(geng)(geng)大程度(du)上滿足消費(fei)者的(de)(de)需(xu)求(qiu)。

應該(gai)站在(zai)客戶(hu)(或消費者)的(de)(de)(de)立場,而不(bu)是站在(zai)公司研究,設計和改善服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)立場。完善服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系,加強售(shou)前,售(shou)中,售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)(wu),及時幫(bang)助客戶(hu)解決(jue)商品(pin)使(shi)用中的(de)(de)(de)各種問題,使(shi)客戶(hu)感(gan)到(dao)方便。高度重(zhong)視客戶(hu)意見(jian),讓客戶(hu)參與決(jue)策,并將客戶(hu)意見(jian)視為(wei)滿足客戶(hu)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)組成部分(fen)。盡一切(qie)可能留住(zhu)現有(you)客戶(hu)。建(jian)立所有(you)以客戶(hu)為(wei)導向(xiang)的(de)(de)(de)機制。其中,各種機構(gou)的(de)(de)(de)建(jian)立,服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程(cheng)的(de)(de)(de)改革等,必須著眼于客戶(hu)需求,建(jian)立對客戶(hu)意見(jian)的(de)(de)(de)快速(su)反應機制。

一、客戶永遠是對的

1.顧客是商品(pin)的購買(mai)者,而不是麻煩制(zhi)造者;

2.客戶(hu)了解他(ta)們的需求和愛好(hao),這(zhe)正是公司需要收集的信息;

3.由(you)于客(ke)戶具有“一致性”,因此與同一個客(ke)戶吵架就是與所有客(ke)戶吵架。

二、客戶(hu)滿意(yi)度(du)的三個要素(su):

商品滿(man)意(yi)度:指(zhi)顧(gu)客對產(chan)品質量(liang)的滿(man)意(yi)度。

服(fu)(fu)務(wu)滿意度(du):指客(ke)戶(hu)對所(suo)購(gou)商品的(de)售前,售中和售后服(fu)(fu)務(wu)的(de)積極態(tai)度(du)。不(bu)管產品有多(duo)完美,價格有多(duo)合理,當它(ta)出現在市場上時,都必須依(yi)靠服(fu)(fu)務(wu)。 “售后服(fu)(fu)務(wu)使長期客(ke)戶(hu)”。

企業形象滿意度:指公(gong)(gong)眾對公(gong)(gong)司整體實(shi)力和整體印象的積極評價。


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